課程簡介
在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，服務(wù)以及產(chǎn)品的過程中，企業(yè)的規(guī)劃人員，容易陷入慣性思維和感性思維，即依靠自己的經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品/服務(wù)的過往認(rèn)識來進(jìn)行感性規(guī)劃設(shè)計(jì)。這樣設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品/服務(wù)，往往不是用戶所需要的，也很難在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中融入創(chuàng)新。
本課程，以用戶思維（思維），用戶體驗(yàn)（方法論），用戶旅程地圖（實(shí)戰(zhàn)工具）這3個(gè)層面展開，先從用戶思維上進(jìn)行統(tǒng)一，再幫助學(xué)員理清用戶體驗(yàn)的認(rèn)知與方法論，最后以實(shí)戰(zhàn)的方式，以用戶旅程地圖的視角，讓學(xué)員重新梳理自身的業(yè)務(wù)流程，最終設(shè)計(jì)出符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品。
目標(biāo)收益
1.思維提升：提高用戶洞察力；
2.數(shù)據(jù)化量化體驗(yàn)度體驗(yàn)；
3.方法論建設(shè)：掌握以用戶體驗(yàn)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法；
4.實(shí)戰(zhàn)實(shí)用為主：結(jié)合自身業(yè)務(wù)的實(shí)戰(zhàn)；
5.組織建設(shè)：大廠體驗(yàn)管理建設(shè)
眾多案例：通過各行業(yè)的正反案例來讓學(xué)員吸收經(jīng)驗(yàn)；
培訓(xùn)對象
想提高產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力和用戶洞察力的產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營、增長、市場和數(shù)據(jù)分析等人員；
企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，客戶服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的崗位；
課程大綱
| 第一部分四位一體的體驗(yàn)管理體系框架 |
一. 看方向： 市場/用戶洞察 收獲：通過用戶研究，洞察用戶需求，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會 1. 體驗(yàn)研究： 2. 品牌研究； 3. 用戶研究 4. 新品/競品研究 二. 體驗(yàn)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長 收獲：明確“體驗(yàn)關(guān)”戰(zhàn)略，看清體驗(yàn)問題，提升用戶體驗(yàn)。 1. 強(qiáng)牽引：體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)管理 1). 體驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃； 2). 體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定框架（正向價(jià)值引導(dǎo)+負(fù)向風(fēng)險(xiǎn)控制） 案例：美團(tuán)、滴滴體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)管理實(shí)例（指標(biāo)的變化、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)值 反案例：字節(jié)短期和長期、體驗(yàn)和商業(yè)遇到的坑； 3). 體驗(yàn)監(jiān)控及預(yù)警； 2. 守底線：體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)管理 1). 體驗(yàn)洞察與分析； 2). 體驗(yàn)專項(xiàng)問題改善； 三. 體驗(yàn)文化傳播 收獲：通過體驗(yàn)文化建設(shè)，強(qiáng)化體驗(yàn)意識，塑造“用戶導(dǎo)向”心智。 1. 廣滲透：塑造用戶導(dǎo)向心智 1). 體驗(yàn)文化運(yùn)營； 2). 核心場景推動改善； 3). 組織發(fā)展建設(shè)； 案例：美團(tuán)、滴滴體驗(yàn)框架 |
| 第二部分不同視角下的用戶體驗(yàn) | 增長視角、生態(tài)視角、服務(wù)視角、創(chuàng)新視角、成本視角 |
| 第三部分 體驗(yàn)OKR的量化設(shè)計(jì) |
案例：美團(tuán)外賣基于留存設(shè)計(jì)可量化的OKR 案例：不同角色如何劃分OKR權(quán)重 |
| 第四部分助力業(yè)務(wù)改善體驗(yàn)實(shí)例 |
1.用戶體驗(yàn)對業(yè)務(wù)拉新的價(jià)值 案例：美團(tuán)APP給美團(tuán)酒旅導(dǎo)旅體驗(yàn)價(jià)值專項(xiàng) 2 賦能業(yè)務(wù)決策 案例2：美團(tuán)酒旅基于漏斗洞察業(yè)務(wù)方向 3 降低營銷補(bǔ)貼成本 案例4：美團(tuán)如何基營銷的體驗(yàn)感知實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼成本比餓了么低，但是效果卻比餓了么好（含方法論、認(rèn)知等） 4 提高用戶質(zhì)量 案例:美團(tuán)新手特價(jià)專區(qū)實(shí)現(xiàn)新用戶激活 案例：營銷活動體驗(yàn)，建立用戶心智 案例：用戶體驗(yàn)賦能裂變拉新 案例：滴滴新用戶養(yǎng)成計(jì)劃 案例：滴滴司機(jī)留存體驗(yàn)優(yōu)化 案例9：召回留存（用戶提頻、體驗(yàn)保障防再次流失） 針對三類用戶（僅一次完單、大于一次完單和流失競品）選擇不同的策略（定價(jià)策略、券包策略、特征平臺合作等）以及數(shù)據(jù)效果迭代分析 案例10：精細(xì)化用戶提頻體驗(yàn)（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） |
| 第五部分業(yè)務(wù)洞察頂層設(shè)計(jì) |
一、業(yè)務(wù)洞察的整體框架（城市） 二、四級指標(biāo)監(jiān)控體系及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 三、業(yè)務(wù)洞察體系 1.用戶研究（找洞察） 2.市場研究（抓機(jī)會） 3.專題研究（明真相） 四、?多角色的業(yè)務(wù)框架分析模型 五、?美團(tuán)學(xué)習(xí)亞馬遜的why-what-How評估專項(xiàng)需求價(jià)值 |
| 第六部分 業(yè)務(wù)洞察實(shí)戰(zhàn) |
一、分析結(jié)果，【發(fā)生了什么】的五大數(shù)據(jù)分析方法（描述性分析） 1.發(fā)生了多少次：頻數(shù)分析/數(shù)據(jù)分布 2.如何變化：趨勢分析 3.忠誠度留存分析洞察 4.漏斗分析 5.策略分析天秤法 二、?業(yè)務(wù)預(yù)警（診斷類分析） 找到異常 三、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】的三大數(shù)據(jù)方法 1.細(xì)分分析&對比分析 2.小B和C在做什么的通用分析和異同，路徑分析 3.小B用戶為什么會購買，歸因分析 四、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】用戶洞察 1.業(yè)務(wù)聲音來源 （1）識別不同層級的小b和C的通用方法和異同 （2）如何高效的和關(guān)鍵的小B或者C主進(jìn)行聯(lián)系 （3）處理同類用戶或者小b的需求沖突 2.需求高效獲取 （1）訪談、工作坊、焦點(diǎn)小主或者問卷調(diào)查的技巧 (2)高效收集和提煉小b的需求 3.理解用戶需求 五、?用戶體驗(yàn)地圖和體驗(yàn)量化模型進(jìn)行需求優(yōu)先級排序 |
| 第七部分 基于用戶體驗(yàn)選擇正確的策略 |
一、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的頂層思考框架（探索性分析）-基于小b和司機(jī)（重點(diǎn)結(jié)合業(yè)務(wù)洞察講運(yùn)力策略、補(bǔ)貼上岸策略、活動策略和會員定價(jià)策略） 二、規(guī)?；马?xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 1.策略一：如何評估渠道質(zhì)量，進(jìn)行迭代優(yōu)化以及做好策略落得的四要素 2.策略二：基于數(shù)據(jù)分析進(jìn)行活動拉新迭代（活動預(yù)算、城市運(yùn)算、活動補(bǔ)貼以及活動策略效果預(yù)測等） 三、新用戶激活項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 1.策略一：Aha時(shí)刻（基于數(shù)據(jù)找尋）+引導(dǎo)用戶的4個(gè)手段 2.策略二：基于數(shù)據(jù)漏斗優(yōu)化核心體驗(yàn)減少流失 四、老用戶留存項(xiàng)目十大策略實(shí)戰(zhàn) 1 策略一：基于不同分層精細(xì)化運(yùn)營策略提高用戶留存（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） 2.2 策略二：皮爾遜相關(guān)系數(shù)方式找到影響留存的要素 2.3 策略三：提高用戶參與度 2.4 策略四：強(qiáng)化社交關(guān)系（社交關(guān)系的計(jì)算和應(yīng)用） 2.5 策略五：構(gòu)建沉默成本 2.6 策略六：激勵(lì)體系價(jià)值預(yù)測和策略選擇 2.7 策略七：橫向擴(kuò)展哪些用戶群的的數(shù)據(jù)分析和縱向技術(shù)數(shù)據(jù)洞察進(jìn)行用戶價(jià)值延伸 選擇 五、老用戶價(jià)值提升項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的七大策略 策略一：精細(xì)化（如何基于數(shù)據(jù)判斷針對哪類用戶提升） 策略二：會員 （基于數(shù)據(jù)進(jìn)行不同用戶會員權(quán)益選擇、會員等級設(shè)置、會員定價(jià)測算） 策略三：營銷活動補(bǔ)貼（用戶敏感度模型、補(bǔ)貼價(jià)值計(jì)算） 策略四：社群服務(wù) 策略五: 交叉推薦 策略六：新的交易模式設(shè)計(jì) 策略七：變現(xiàn)收入模式 策略八：定價(jià)模式 六、流失用戶召回項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 6.1 用戶召回頂層設(shè)計(jì) 6.2 召回用戶四部曲 6.2.1 第一步，基于科學(xué)合理的進(jìn)行召回用戶選擇（利用邏輯回歸預(yù)測用戶流失概率、流失后留存的概率） 6.2.2 第二步，利用數(shù)據(jù)分析找到流失原因分析（最核心） 6.2.3 第三步，A/B實(shí)驗(yàn)（時(shí)間+內(nèi)容+驅(qū)道+承接方式） 6.2.4 效果監(jiān)測，策略迭代 |
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第一部分四位一體的體驗(yàn)管理體系框架 一. 看方向： 市場/用戶洞察 收獲：通過用戶研究，洞察用戶需求，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會 1. 體驗(yàn)研究： 2. 品牌研究； 3. 用戶研究 4. 新品/競品研究 二. 體驗(yàn)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長 收獲：明確“體驗(yàn)關(guān)”戰(zhàn)略，看清體驗(yàn)問題，提升用戶體驗(yàn)。 1. 強(qiáng)牽引：體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)管理 1). 體驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃； 2). 體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定框架（正向價(jià)值引導(dǎo)+負(fù)向風(fēng)險(xiǎn)控制） 案例：美團(tuán)、滴滴體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)管理實(shí)例（指標(biāo)的變化、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)值 反案例：字節(jié)短期和長期、體驗(yàn)和商業(yè)遇到的坑； 3). 體驗(yàn)監(jiān)控及預(yù)警； 2. 守底線：體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)管理 1). 體驗(yàn)洞察與分析； 2). 體驗(yàn)專項(xiàng)問題改善； 三. 體驗(yàn)文化傳播 收獲：通過體驗(yàn)文化建設(shè)，強(qiáng)化體驗(yàn)意識，塑造“用戶導(dǎo)向”心智。 1. 廣滲透：塑造用戶導(dǎo)向心智 1). 體驗(yàn)文化運(yùn)營； 2). 核心場景推動改善； 3). 組織發(fā)展建設(shè)； 案例：美團(tuán)、滴滴體驗(yàn)框架 |
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第二部分不同視角下的用戶體驗(yàn) 增長視角、生態(tài)視角、服務(wù)視角、創(chuàng)新視角、成本視角 |
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第三部分 體驗(yàn)OKR的量化設(shè)計(jì) 案例：美團(tuán)外賣基于留存設(shè)計(jì)可量化的OKR 案例：不同角色如何劃分OKR權(quán)重 |
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第四部分助力業(yè)務(wù)改善體驗(yàn)實(shí)例 1.用戶體驗(yàn)對業(yè)務(wù)拉新的價(jià)值 案例：美團(tuán)APP給美團(tuán)酒旅導(dǎo)旅體驗(yàn)價(jià)值專項(xiàng) 2 賦能業(yè)務(wù)決策 案例2：美團(tuán)酒旅基于漏斗洞察業(yè)務(wù)方向 3 降低營銷補(bǔ)貼成本 案例4：美團(tuán)如何基營銷的體驗(yàn)感知實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼成本比餓了么低，但是效果卻比餓了么好（含方法論、認(rèn)知等） 4 提高用戶質(zhì)量 案例:美團(tuán)新手特價(jià)專區(qū)實(shí)現(xiàn)新用戶激活 案例：營銷活動體驗(yàn)，建立用戶心智 案例：用戶體驗(yàn)賦能裂變拉新 案例：滴滴新用戶養(yǎng)成計(jì)劃 案例：滴滴司機(jī)留存體驗(yàn)優(yōu)化 案例9：召回留存（用戶提頻、體驗(yàn)保障防再次流失） 針對三類用戶（僅一次完單、大于一次完單和流失競品）選擇不同的策略（定價(jià)策略、券包策略、特征平臺合作等）以及數(shù)據(jù)效果迭代分析 案例10：精細(xì)化用戶提頻體驗(yàn)（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） |
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第五部分業(yè)務(wù)洞察頂層設(shè)計(jì) 一、業(yè)務(wù)洞察的整體框架（城市） 二、四級指標(biāo)監(jiān)控體系及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 三、業(yè)務(wù)洞察體系 1.用戶研究（找洞察） 2.市場研究（抓機(jī)會） 3.專題研究（明真相） 四、?多角色的業(yè)務(wù)框架分析模型 五、?美團(tuán)學(xué)習(xí)亞馬遜的why-what-How評估專項(xiàng)需求價(jià)值 |
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第六部分 業(yè)務(wù)洞察實(shí)戰(zhàn) 一、分析結(jié)果，【發(fā)生了什么】的五大數(shù)據(jù)分析方法（描述性分析） 1.發(fā)生了多少次：頻數(shù)分析/數(shù)據(jù)分布 2.如何變化：趨勢分析 3.忠誠度留存分析洞察 4.漏斗分析 5.策略分析天秤法 二、?業(yè)務(wù)預(yù)警（診斷類分析） 找到異常 三、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】的三大數(shù)據(jù)方法 1.細(xì)分分析&對比分析 2.小B和C在做什么的通用分析和異同，路徑分析 3.小B用戶為什么會購買，歸因分析 四、業(yè)務(wù)問題診斷，分析【為什么發(fā)生】用戶洞察 1.業(yè)務(wù)聲音來源 （1）識別不同層級的小b和C的通用方法和異同 （2）如何高效的和關(guān)鍵的小B或者C主進(jìn)行聯(lián)系 （3）處理同類用戶或者小b的需求沖突 2.需求高效獲取 （1）訪談、工作坊、焦點(diǎn)小主或者問卷調(diào)查的技巧 (2)高效收集和提煉小b的需求 3.理解用戶需求 五、?用戶體驗(yàn)地圖和體驗(yàn)量化模型進(jìn)行需求優(yōu)先級排序 |
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第七部分 基于用戶體驗(yàn)選擇正確的策略 一、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動增長的頂層思考框架（探索性分析）-基于小b和司機(jī)（重點(diǎn)結(jié)合業(yè)務(wù)洞察講運(yùn)力策略、補(bǔ)貼上岸策略、活動策略和會員定價(jià)策略） 二、規(guī)模化拉新項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 1.策略一：如何評估渠道質(zhì)量，進(jìn)行迭代優(yōu)化以及做好策略落得的四要素 2.策略二：基于數(shù)據(jù)分析進(jìn)行活動拉新迭代（活動預(yù)算、城市運(yùn)算、活動補(bǔ)貼以及活動策略效果預(yù)測等） 三、新用戶激活項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 1.策略一：Aha時(shí)刻（基于數(shù)據(jù)找尋）+引導(dǎo)用戶的4個(gè)手段 2.策略二：基于數(shù)據(jù)漏斗優(yōu)化核心體驗(yàn)減少流失 四、老用戶留存項(xiàng)目十大策略實(shí)戰(zhàn) 1 策略一：基于不同分層精細(xì)化運(yùn)營策略提高用戶留存（充返、滿贈、單單省、任務(wù)、券套餐、會員） 2.2 策略二：皮爾遜相關(guān)系數(shù)方式找到影響留存的要素 2.3 策略三：提高用戶參與度 2.4 策略四：強(qiáng)化社交關(guān)系（社交關(guān)系的計(jì)算和應(yīng)用） 2.5 策略五：構(gòu)建沉默成本 2.6 策略六：激勵(lì)體系價(jià)值預(yù)測和策略選擇 2.7 策略七：橫向擴(kuò)展哪些用戶群的的數(shù)據(jù)分析和縱向技術(shù)數(shù)據(jù)洞察進(jìn)行用戶價(jià)值延伸 選擇 五、老用戶價(jià)值提升項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的七大策略 策略一：精細(xì)化（如何基于數(shù)據(jù)判斷針對哪類用戶提升） 策略二：會員 （基于數(shù)據(jù)進(jìn)行不同用戶會員權(quán)益選擇、會員等級設(shè)置、會員定價(jià)測算） 策略三：營銷活動補(bǔ)貼（用戶敏感度模型、補(bǔ)貼價(jià)值計(jì)算） 策略四：社群服務(wù) 策略五: 交叉推薦 策略六：新的交易模式設(shè)計(jì) 策略七：變現(xiàn)收入模式 策略八：定價(jià)模式 六、流失用戶召回項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 6.1 用戶召回頂層設(shè)計(jì) 6.2 召回用戶四部曲 6.2.1 第一步，基于科學(xué)合理的進(jìn)行召回用戶選擇（利用邏輯回歸預(yù)測用戶流失概率、流失后留存的概率） 6.2.2 第二步，利用數(shù)據(jù)分析找到流失原因分析（最核心） 6.2.3 第三步，A/B實(shí)驗(yàn)（時(shí)間+內(nèi)容+驅(qū)道+承接方式） 6.2.4 效果監(jiān)測，策略迭代 |
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