課程簡介
【方法論】+【案例實操】讓教學內容更好落地。針對授課對象，從服務營銷的概念、掌握服務營銷的基本要素，為從事服務營銷活動或參與企業(yè)營銷服務活動奠定基礎。
目標收益
通過教學使學員掌握服務營銷的基本內涵、有關概念、研究對象和研究范疇；區(qū)分服務營銷和時長營銷在內容和營銷組合要素上的不同、掌握服務營銷組合的基本要素；了解服務消費行為特點，樹立正確的服務營銷理念，使得優(yōu)秀福服務品質驅動營銷的達成。
培訓對象
電商行業(yè)管理者、市場營銷人員（3年經驗以上）
課程大綱
| 【前言】 | 服務營銷策略的本質與內涵 |
| 服務營銷的概念 | 服務營銷的概念 |
| 電商企業(yè)為什么要選擇服務營銷的策略 |
1、競爭的需要； 2、外部因素的驅動； 3、內部成長的需要； 4、服務營銷與產品營銷的差異 案例：雙十一推動的服務營銷升級 |
| 服務營銷的本質 |
1、以服務驅動產品； 2、以服務帶動品牌； 3、以服務實現(xiàn)銷售提升 |
| 電商企業(yè)開展服務營銷的策略 |
1、服務型策略； 2、產品導向型策略； 3、全覆蓋策略； 4、終端前移策略 案例：蘇寧云商 |
| 實操部分 | 工作坊 |
| 【核心】 | 電商企業(yè)如何推進服務營銷策略 |
| 服務營銷的營銷設計 |
1、售前服務設計； 2、售中服務設計； 3、售后服務設計 |
| 服務營銷渠道管理和激勵政策 |
1、服務節(jié)點控制； 2、過程監(jiān)督； 3、結果控制 服務營銷管理流程SOP |
| 營銷變革帶動的服務營銷升級 |
1、配送安裝服務； 2、服務升級； 3、市場競爭帶動服務升級 案例：京東配送服務 |
| 客戶投訴處理與服務營銷的關系 | 如何處理客戶關于服務的投訴 |
| 實操部分 | 工作坊 |
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【前言】 服務營銷策略的本質與內涵 |
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服務營銷的概念 服務營銷的概念 |
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電商企業(yè)為什么要選擇服務營銷的策略 1、競爭的需要； 2、外部因素的驅動； 3、內部成長的需要； 4、服務營銷與產品營銷的差異 案例：雙十一推動的服務營銷升級 |
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服務營銷的本質 1、以服務驅動產品； 2、以服務帶動品牌； 3、以服務實現(xiàn)銷售提升 |
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電商企業(yè)開展服務營銷的策略 1、服務型策略； 2、產品導向型策略； 3、全覆蓋策略； 4、終端前移策略 案例：蘇寧云商 |
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實操部分 工作坊 |
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【核心】 電商企業(yè)如何推進服務營銷策略 |
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服務營銷的營銷設計 1、售前服務設計； 2、售中服務設計； 3、售后服務設計 |
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服務營銷渠道管理和激勵政策 1、服務節(jié)點控制； 2、過程監(jiān)督； 3、結果控制 服務營銷管理流程SOP |
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營銷變革帶動的服務營銷升級 1、配送安裝服務； 2、服務升級； 3、市場競爭帶動服務升級 案例：京東配送服務 |
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客戶投訴處理與服務營銷的關系 如何處理客戶關于服務的投訴 |
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實操部分 工作坊 |
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