課程簡介
質量管理的方法論都是公開的，但持續(xù)的變革演進和流程固化執(zhí)行的矛盾會 影響方法的實施，成功只是偶然。華為從最初的本地化、國際化、全球化、多元化的業(yè)務變革，與之相配套的是從小質量到大質量體系和質量運營能力的演進，支撐標桿公司從 10 億 發(fā)展到千億規(guī)模，成功成為必然！本課程列舉了大量質量運營實踐方法，在企業(yè)數(shù)字化轉型、 研發(fā)質效必須持續(xù)提升的背景下，可以指導質量從業(yè)人員順應變化，構建適合本企業(yè)的質量體系。
目標收益
指導質量從業(yè)人員順應變化，構建適合本企業(yè)的質量體系。
培訓對象
CEO、市場營銷、交付服務、質量運營 (QA)、質量管理、 研發(fā)項目管理、測試項目管理等相關人員
課程大綱
| 質量管理基礎 |
1.質量管理變革三階段：從事后質檢-統(tǒng)計管理-全面質量 2.業(yè)界質量管理大師理論及對質量文化的影響 |
| 管理體系和質量文化 |
1.兩大管理體系： 質量管理體系和人力資源管理體系 2.客戶滿意度管理是質量管理體系的重要部分 3.不斷自我糾偏的質量文化建設：質量反思- 自我批判 |
| 質量體系和質量運營能力的變革 |
1.質量管理體系二維視角和能力的演進歷程 2.大質量管理是戰(zhàn)略到執(zhí)行落地的閉環(huán)管理 3.標桿公司大質量體系演進支撐業(yè)務變革的大發(fā)展 |
| 質量管理體系構建發(fā)展的五個階段 |
第一階段、 IPD+CMMI 流程化信息化，質量構建在流程中 ? 質量體系架構： 研發(fā)、供應鏈、交付/客戶服務質量體系 ? 質量活動融入： 標準、模板、指導書、表格和 checklist 幫助質量活動融入業(yè)務 第二階段、質量標準量化，流程賦能， 超業(yè)界的產品質量標準 ? 高于業(yè)界的質量標準倒逼研發(fā)和生產 ? 流程中嵌入嚴格的質量紅黃線 ? 標桿公司參與標準組織引領標準 第三階段、全員參與全流程質量管理， 持續(xù)改進的質量文化 ? 全面質量管理和回溯改進 ? 業(yè)界成熟經驗和標桿實踐相結合不斷優(yōu)化流程 第四階段、關注客戶商業(yè)成功，以客戶最優(yōu)體驗為目的零缺陷閉環(huán)質量管理 ? 質量管理體現(xiàn)商業(yè)的本質，幫助客戶商業(yè)成功(“得到”案例) ? Kano 幫助找出提高用戶滿意度的切入點 (關鍵需求或短板) ? 從戰(zhàn)規(guī)需求挖掘到售后服務全流程關注客滿體驗，零缺陷交付 第五階段、全價值鏈管理，數(shù)字化驅動大質量運營體系 ? 以客戶商業(yè)成功為中心 ? 全球不同國家的能力優(yōu)勢 ? 從偶然到必然： 持續(xù)適應變化的大質量體系以規(guī)則、制度的確定性應對市場的不確定性 ? 矩陣式運營組織: 經營中心+能力中心+支撐部門 ? 全價值鏈管理: 供應商評價體系，產線自動化缺陷攔截， 多層防護網直達供應商 |
| 大質量運營實踐 |
1.質量管理體系架構:客戶需求和問題端到端管理的分層協(xié)同流程 2.質量運營部職責和矩陣式組織結構 ? 質量運營就是瞄準業(yè)務目標周而復始地執(zhí)行流程 ? 組織設計與流程匹配，流程確定角色，組織承載角色 ? 質量運營組織是驅動者和體系的守護者 3.質量運營管理在項目上的落地， 質量三部曲和 PDCA 循環(huán) 4.標桿公司依賴大質量體系進行質量成本挖潛 |
| 預防型質量和客戶滿意度管理 |
4.主觀質量就是滿足客戶規(guī)定和隱含需求的程度被客戶所感知 5.質量屬性就是能影響質量、提高客戶滿意度的關鍵因素 6.實現(xiàn)客戶期望關鍵競爭力和隱含需求，形成客戶滿意度正偏差 7.客戶滿意度管理之期望和感知剖面分析 8.客戶滿意度感知的 4 大場景(真實的不滿意\真陽、僅短期滿意\假陰、達標但客戶不滿意\ 假陽、客戶真滿意\真陰) 9.客戶期望的變化因素和主動管理 (過度降低和過度拉高期望都會影響客滿) 10.客戶滿意度調查/客戶感知的偏差后果及管理策略 11.期望感知和績效三橫聯(lián)動，感知和績效的有效聯(lián)結 12.客戶滿意度期望和感知問卷調查設計原則和內容 13.客戶滿意度的預防型管理和持續(xù)改進 14.預防型客戶滿意管理核心要求和需融入的流程 15.預防型質量管理和客滿管理流程打點關鍵措施/形成過程資產 16.預防型客戶滿意度管理體系 17.Kano 模型提取影響質量和客戶滿意的關鍵需求或服務 18.客滿/質量改進：根據客滿和 ITR 反饋進行事后改進 19.客滿/質量預防：打點關鍵流程影響因子(x)持續(xù)改進預防負偏差 20.質量預防紅線： 流程中預設產品/合同/服務質量的紅線要求 21.客滿感知管理： 建立客滿和質量度量數(shù)字化看板， 負偏預警 22.預防型大質量體系和客戶滿意度管理變革措施 |
| 數(shù)字化質量運營質效提升實踐 |
1.軟件質量度量的過程和方法 2.度量的多維度和全流程， 識別呈現(xiàn)三橫關聯(lián)關系 3.6sigma——DMAIC 持續(xù)改進模型和定義階段 4.數(shù)據可視化——數(shù)字化質量運營的基礎 5.軟件產品研發(fā)效能度量數(shù)據驅動建設 5 大要素 6.端到端數(shù)字化度量體系落地實施流程 7.端到端研發(fā)過程度量指標的選擇 8.軟件產品研發(fā)效能度量體系 9.軟件產品研發(fā)效能度量指標全景圖 10.軟件產品研發(fā)效能度量系統(tǒng)的規(guī)劃設計 11.研發(fā)度量全景視圖規(guī)劃——研發(fā)看板 (績效呈現(xiàn)設計) 12.度量指標選取需避免的問題和對策 13.軟件研發(fā)項目管理質效度量關鍵指標 14.軟件開發(fā)者度量關鍵維度 15.組織級代碼質量度量和改進 |
| 軟件研發(fā)過程客滿質量屬性提升實踐 |
1.大數(shù)據驅動精準用戶畫像和 DFx 關鍵客滿期望及關聯(lián)因子提取 2.客戶可感知的軟件產品可靠性度量指標 3.軟件研發(fā)流程中可靠性質量屬性關聯(lián)活動的打點控制 4.軟件可靠性架構設計關鍵因子控制和可視化的績效監(jiān)控 5.軟件研發(fā)過程中質量體系構建和看護的關鍵角色——測試和 QA |
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質量管理基礎 1.質量管理變革三階段：從事后質檢-統(tǒng)計管理-全面質量 2.業(yè)界質量管理大師理論及對質量文化的影響 |
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管理體系和質量文化 1.兩大管理體系： 質量管理體系和人力資源管理體系 2.客戶滿意度管理是質量管理體系的重要部分 3.不斷自我糾偏的質量文化建設：質量反思- 自我批判 |
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質量體系和質量運營能力的變革 1.質量管理體系二維視角和能力的演進歷程 2.大質量管理是戰(zhàn)略到執(zhí)行落地的閉環(huán)管理 3.標桿公司大質量體系演進支撐業(yè)務變革的大發(fā)展 |
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質量管理體系構建發(fā)展的五個階段 第一階段、 IPD+CMMI 流程化信息化，質量構建在流程中 ? 質量體系架構： 研發(fā)、供應鏈、交付/客戶服務質量體系 ? 質量活動融入： 標準、模板、指導書、表格和 checklist 幫助質量活動融入業(yè)務 第二階段、質量標準量化，流程賦能， 超業(yè)界的產品質量標準 ? 高于業(yè)界的質量標準倒逼研發(fā)和生產 ? 流程中嵌入嚴格的質量紅黃線 ? 標桿公司參與標準組織引領標準 第三階段、全員參與全流程質量管理， 持續(xù)改進的質量文化 ? 全面質量管理和回溯改進 ? 業(yè)界成熟經驗和標桿實踐相結合不斷優(yōu)化流程 第四階段、關注客戶商業(yè)成功，以客戶最優(yōu)體驗為目的零缺陷閉環(huán)質量管理 ? 質量管理體現(xiàn)商業(yè)的本質，幫助客戶商業(yè)成功(“得到”案例) ? Kano 幫助找出提高用戶滿意度的切入點 (關鍵需求或短板) ? 從戰(zhàn)規(guī)需求挖掘到售后服務全流程關注客滿體驗，零缺陷交付 第五階段、全價值鏈管理，數(shù)字化驅動大質量運營體系 ? 以客戶商業(yè)成功為中心 ? 全球不同國家的能力優(yōu)勢 ? 從偶然到必然： 持續(xù)適應變化的大質量體系以規(guī)則、制度的確定性應對市場的不確定性 ? 矩陣式運營組織: 經營中心+能力中心+支撐部門 ? 全價值鏈管理: 供應商評價體系，產線自動化缺陷攔截， 多層防護網直達供應商 |
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大質量運營實踐 1.質量管理體系架構:客戶需求和問題端到端管理的分層協(xié)同流程 2.質量運營部職責和矩陣式組織結構 ? 質量運營就是瞄準業(yè)務目標周而復始地執(zhí)行流程 ? 組織設計與流程匹配，流程確定角色，組織承載角色 ? 質量運營組織是驅動者和體系的守護者 3.質量運營管理在項目上的落地， 質量三部曲和 PDCA 循環(huán) 4.標桿公司依賴大質量體系進行質量成本挖潛 |
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預防型質量和客戶滿意度管理 4.主觀質量就是滿足客戶規(guī)定和隱含需求的程度被客戶所感知 5.質量屬性就是能影響質量、提高客戶滿意度的關鍵因素 6.實現(xiàn)客戶期望關鍵競爭力和隱含需求，形成客戶滿意度正偏差 7.客戶滿意度管理之期望和感知剖面分析 8.客戶滿意度感知的 4 大場景(真實的不滿意\真陽、僅短期滿意\假陰、達標但客戶不滿意\ 假陽、客戶真滿意\真陰) 9.客戶期望的變化因素和主動管理 (過度降低和過度拉高期望都會影響客滿) 10.客戶滿意度調查/客戶感知的偏差后果及管理策略 11.期望感知和績效三橫聯(lián)動，感知和績效的有效聯(lián)結 12.客戶滿意度期望和感知問卷調查設計原則和內容 13.客戶滿意度的預防型管理和持續(xù)改進 14.預防型客戶滿意管理核心要求和需融入的流程 15.預防型質量管理和客滿管理流程打點關鍵措施/形成過程資產 16.預防型客戶滿意度管理體系 17.Kano 模型提取影響質量和客戶滿意的關鍵需求或服務 18.客滿/質量改進：根據客滿和 ITR 反饋進行事后改進 19.客滿/質量預防：打點關鍵流程影響因子(x)持續(xù)改進預防負偏差 20.質量預防紅線： 流程中預設產品/合同/服務質量的紅線要求 21.客滿感知管理： 建立客滿和質量度量數(shù)字化看板， 負偏預警 22.預防型大質量體系和客戶滿意度管理變革措施 |
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數(shù)字化質量運營質效提升實踐 1.軟件質量度量的過程和方法 2.度量的多維度和全流程， 識別呈現(xiàn)三橫關聯(lián)關系 3.6sigma——DMAIC 持續(xù)改進模型和定義階段 4.數(shù)據可視化——數(shù)字化質量運營的基礎 5.軟件產品研發(fā)效能度量數(shù)據驅動建設 5 大要素 6.端到端數(shù)字化度量體系落地實施流程 7.端到端研發(fā)過程度量指標的選擇 8.軟件產品研發(fā)效能度量體系 9.軟件產品研發(fā)效能度量指標全景圖 10.軟件產品研發(fā)效能度量系統(tǒng)的規(guī)劃設計 11.研發(fā)度量全景視圖規(guī)劃——研發(fā)看板 (績效呈現(xiàn)設計) 12.度量指標選取需避免的問題和對策 13.軟件研發(fā)項目管理質效度量關鍵指標 14.軟件開發(fā)者度量關鍵維度 15.組織級代碼質量度量和改進 |
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軟件研發(fā)過程客滿質量屬性提升實踐 1.大數(shù)據驅動精準用戶畫像和 DFx 關鍵客滿期望及關聯(lián)因子提取 2.客戶可感知的軟件產品可靠性度量指標 3.軟件研發(fā)流程中可靠性質量屬性關聯(lián)活動的打點控制 4.軟件可靠性架構設計關鍵因子控制和可視化的績效監(jiān)控 5.軟件研發(fā)過程中質量體系構建和看護的關鍵角色——測試和 QA |
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