課程簡(jiǎn)介
如今流量紅利告罄,依靠全新商業(yè)模式跑馬圈地的階段已經(jīng)過(guò)去,廣告和投放獲取新客成本日益高昂,大多數(shù)企業(yè)處于存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代,這就對(duì)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)塑造提出了更高要求。商業(yè)的本質(zhì)就是創(chuàng)造用戶(hù)體驗(yàn),能否正確理解用戶(hù)體驗(yàn),并通過(guò)體系化的方法論打造卓越產(chǎn)品體驗(yàn),是拉新與顧客留存的絕對(duì)要素,更是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
導(dǎo)師在京東、亞馬遜等國(guó)內(nèi)國(guó)際頂尖企業(yè)長(zhǎng)期擔(dān)任產(chǎn)品高管并領(lǐng)導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)(UED),同時(shí)也是亞馬遜最高級(jí)別的顧客體驗(yàn)專(zhuān)家組成員(Customer eXperience Bar Raiser)。本課程通過(guò)導(dǎo)師豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和體系化的方法論,為學(xué)員講述如何理解用戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì),如何進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì),如何洞察、衡量、和持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn)。
課程分為六個(gè)章節(jié):
1.用戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì):本節(jié)重點(diǎn)介紹什么是用戶(hù)體驗(yàn),用戶(hù)體驗(yàn)在產(chǎn)品思維中的位置,幫助學(xué)員理解產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何擁抱用戶(hù)體驗(yàn)。隨后深入用戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì),介紹用戶(hù)體驗(yàn)的層級(jí),以及用戶(hù)體驗(yàn)是在哪三個(gè)層次連接產(chǎn)品與用戶(hù),以幫助學(xué)員在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方法中捕捉用戶(hù)體驗(yàn)的更高維度。
2.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法:本節(jié)重點(diǎn)介紹用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)與方法。課程從用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的角色與分工開(kāi)始,介紹用戶(hù)體驗(yàn)有哪些要素,如何進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì),用戶(hù)旅程地圖等工具如何在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中發(fā)揮價(jià)值。體驗(yàn)本身超越理性范疇進(jìn)入感性層面,因此課程將通過(guò)中國(guó)產(chǎn)品經(jīng)理教父-張小龍的產(chǎn)品觀(guān)開(kāi)始,結(jié)合導(dǎo)師對(duì)大量爆款產(chǎn)品的觀(guān)察,介紹如何借力人性提升產(chǎn)品體驗(yàn)。最后分享導(dǎo)師在實(shí)戰(zhàn)中所總結(jié)用戶(hù)體驗(yàn)常見(jiàn)痛點(diǎn)和誤區(qū)。
3.用戶(hù)洞察驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升:深度理解用戶(hù)和找到痛點(diǎn)是做好用戶(hù)體驗(yàn)的絕對(duì)前提,而產(chǎn)品經(jīng)理憑借自己的想象來(lái)打造用戶(hù)體驗(yàn)則是最常見(jiàn)誤區(qū)。洞察用戶(hù)的第一步是找到目標(biāo)用戶(hù),課程首先介紹如何對(duì)用戶(hù)分群,如何識(shí)別核心/目標(biāo)用戶(hù)(對(duì)于B端產(chǎn)品,還將介紹產(chǎn)品干系人如何分類(lèi)),隨后介紹用戶(hù)洞察的方法體系,包括訪(fǎng)談法、實(shí)驗(yàn)法和分析法。最后,通過(guò)KANO模型等多種工具,介紹用戶(hù)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)的判別方法。
4.用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系:體驗(yàn)不僅僅是感性主觀(guān)的,做好體驗(yàn)也離不開(kāi)對(duì)體驗(yàn)的量化衡量,驗(yàn)證體驗(yàn)設(shè)計(jì)的效果也需要通過(guò)數(shù)據(jù)體系進(jìn)行衡量。本節(jié)重點(diǎn)介紹如何量化衡量用戶(hù)體驗(yàn),如何設(shè)計(jì)體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系,如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到體驗(yàn)痛點(diǎn)和瓶頸,幫助學(xué)員通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)體系來(lái)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)的優(yōu)化與提升。
5.心理學(xué)與用戶(hù)體驗(yàn):體驗(yàn)本質(zhì)上是用戶(hù)感受,而用戶(hù)感受并非完全理性,非常容易受到環(huán)境影響,并存在大量奇妙的引導(dǎo)和塑造方法。消費(fèi)心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)從兩個(gè)不同角度,深入研究用戶(hù)心理和行為受到哪些因素影響,以及決策的過(guò)程模型是什么。本節(jié)是體驗(yàn)設(shè)計(jì)畫(huà)龍點(diǎn)睛的關(guān)鍵章節(jié),通過(guò)多個(gè)奇妙的心理學(xué)現(xiàn)象和行為學(xué)方法,指導(dǎo)學(xué)員如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)方法中使用心理學(xué)策略,收獲長(zhǎng)久體驗(yàn)提升的神奇效果。
6.亞馬遜用戶(hù)體驗(yàn)保障機(jī)制:作為世界上最成功的互聯(lián)網(wǎng)公司,亞馬遜的成功離不開(kāi)卓越的用戶(hù)體驗(yàn)。貝佐斯著名的“空椅子”做法在業(yè)界廣為傳頌,也體現(xiàn)了亞馬遜對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的極度重視。導(dǎo)師作為亞馬遜最高級(jí)別的顧客體驗(yàn)專(zhuān)家組成員,在亞馬遜學(xué)習(xí)和掌握了大量的用戶(hù)體驗(yàn)保障的機(jī)制和方法,在本課程中將為大家分享亞馬遜如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和項(xiàng)目評(píng)審中保障和貫徹用戶(hù)體驗(yàn),以及相應(yīng)的實(shí)戰(zhàn)心得。
本課程設(shè)計(jì)了三個(gè)探討共創(chuàng)環(huán)節(jié),幫助學(xué)員學(xué)以致用,通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)實(shí)踐和理解如何針對(duì)自己的產(chǎn)品,設(shè)計(jì)、衡量和持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn)。
目標(biāo)收益
1.深入理解用戶(hù)體驗(yàn)本質(zhì),形成對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的體系化認(rèn)知。?
2.通過(guò)大量實(shí)戰(zhàn)案例和多種工具方法,介紹國(guó)內(nèi)國(guó)際頂尖公司如何打造用戶(hù)體驗(yàn),并幫助學(xué)員掌握洞察用戶(hù),識(shí)別痛點(diǎn),衡量體驗(yàn)和持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)的方法。
3.通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí)的梳理,在用戶(hù)體驗(yàn)理解和創(chuàng)造上幫助學(xué)員進(jìn)入更高層面,對(duì)競(jìng)品形成降維打擊能力。
4.分享亞馬遜對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的保障機(jī)制和塑造方法。
培訓(xùn)對(duì)象
-B端與C端的產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)部門(mén)、研發(fā)人員。
-需要理解和提升用戶(hù)體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)等崗位人員。
課程大綱
課程導(dǎo)入 |
1.導(dǎo)師自我介紹 2.學(xué)習(xí)預(yù)期引導(dǎo) 3.課程邏輯介紹 |
一.體驗(yàn)的本質(zhì)1 |
1.用戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品思維 2.用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí):從功能到情感 3.用戶(hù)與產(chǎn)品的體驗(yàn)連接 4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)浪潮 5.金融產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)(僅金融客戶(hù)) -C端案例:星巴克體驗(yàn)本質(zhì)、新零售核心邏輯 -B端案例:銀行產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí)、B端產(chǎn)品的興奮點(diǎn)定位 -工具:需求分層法、體驗(yàn)的三層連接模型 |
探討共創(chuàng)1 | 學(xué)員產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí) |
二.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法 |
1.用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的角色與分工 2.用戶(hù)體驗(yàn)要素 3.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 4.用戶(hù)旅程地圖 5.借力人性,提升體驗(yàn) 6.用戶(hù)體驗(yàn)的常見(jiàn)痛點(diǎn)與誤區(qū) -案例:攜程、京東、亞馬遜的用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與側(cè)重點(diǎn);微信背后的體驗(yàn)要點(diǎn)。 -工具:信息架構(gòu)分析法、用戶(hù)旅程地圖 |
三.用戶(hù)洞察驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升 |
1.用戶(hù)分群方法 2.產(chǎn)品干系人識(shí)別(B端) 3.用戶(hù)研究方法體系 4.訪(fǎng)談法、實(shí)驗(yàn)法與分析法 5.用戶(hù)痛點(diǎn)識(shí)別 6.偽需求判別 7.走出用戶(hù)洞察誤區(qū) -案例:金融產(chǎn)品客戶(hù)分群;Saas用戶(hù)分群;B端產(chǎn)品干系人識(shí)別。 -工具:PMF目標(biāo)用戶(hù)識(shí)別法;用戶(hù)訪(fǎng)談模板;5-Why需求分析法。 |
探討共創(chuàng)2 | 用戶(hù)分群策略與體驗(yàn)洞察方法設(shè)計(jì) |
四.用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系 |
1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)提升流程 2.用戶(hù)體驗(yàn)的量化衡量方法 3.用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系 ?用戶(hù)體驗(yàn)的北極星 ?用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 4.用戶(hù)體驗(yàn)分析方法 ?下鉆分析 ?漏斗分析 ?聚類(lèi)分析 ?相關(guān)性分析 ?歸因分析 5.用戶(hù)行為分析與AB測(cè)試 -案例:亞馬遜的量化體驗(yàn)衡量指標(biāo);金融ERP產(chǎn)品北極星分析。 -工具:OSM指標(biāo)模型;同環(huán)比分析法、漏斗分析法;?;鶊D。 |
五.心理學(xué)與用戶(hù)體驗(yàn) |
1.消費(fèi)心理學(xué):掌握心理,打造體驗(yàn) a)消費(fèi)心理學(xué)與用戶(hù)體驗(yàn) b)錨點(diǎn)效應(yīng)與誘餌選項(xiàng) c)損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟(jì)學(xué):影響用戶(hù)的決策邏輯 a)行為學(xué)與用戶(hù)決策模型 b)心理賬戶(hù) c)登門(mén)檻效應(yīng) 3.產(chǎn)品影響力提升 a)產(chǎn)品影響力要素 b)喜好與權(quán)威 c)稀缺效應(yīng) -案例:蘋(píng)果產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、1號(hào)店狙擊京東策略;宜家、小米營(yíng)銷(xiāo)案例;上海審計(jì)局金審項(xiàng)目。 -工具:產(chǎn)品決策過(guò)程模型、行為學(xué)分析模型、刀片刀架營(yíng)銷(xiāo)策略;鳥(niǎo)籠策略;上癮模型。 |
六.亞馬遜用戶(hù)體驗(yàn)保障機(jī)制 |
1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶(hù)視角:PRFAQ 2.用戶(hù)體驗(yàn)的保障機(jī)制:CXBR -案例:亞馬遜深度體驗(yàn)管理案例詳解。 |
探討共創(chuàng)3 | 用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)/心理學(xué)應(yīng)用 |
課程導(dǎo)入 1.導(dǎo)師自我介紹 2.學(xué)習(xí)預(yù)期引導(dǎo) 3.課程邏輯介紹 |
一.體驗(yàn)的本質(zhì)1 1.用戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品思維 2.用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí):從功能到情感 3.用戶(hù)與產(chǎn)品的體驗(yàn)連接 4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)浪潮 5.金融產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)(僅金融客戶(hù)) -C端案例:星巴克體驗(yàn)本質(zhì)、新零售核心邏輯 -B端案例:銀行產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí)、B端產(chǎn)品的興奮點(diǎn)定位 -工具:需求分層法、體驗(yàn)的三層連接模型 |
探討共創(chuàng)1 學(xué)員產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)層級(jí) |
二.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法 1.用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的角色與分工 2.用戶(hù)體驗(yàn)要素 3.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 4.用戶(hù)旅程地圖 5.借力人性,提升體驗(yàn) 6.用戶(hù)體驗(yàn)的常見(jiàn)痛點(diǎn)與誤區(qū) -案例:攜程、京東、亞馬遜的用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與側(cè)重點(diǎn);微信背后的體驗(yàn)要點(diǎn)。 -工具:信息架構(gòu)分析法、用戶(hù)旅程地圖 |
三.用戶(hù)洞察驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升 1.用戶(hù)分群方法 2.產(chǎn)品干系人識(shí)別(B端) 3.用戶(hù)研究方法體系 4.訪(fǎng)談法、實(shí)驗(yàn)法與分析法 5.用戶(hù)痛點(diǎn)識(shí)別 6.偽需求判別 7.走出用戶(hù)洞察誤區(qū) -案例:金融產(chǎn)品客戶(hù)分群;Saas用戶(hù)分群;B端產(chǎn)品干系人識(shí)別。 -工具:PMF目標(biāo)用戶(hù)識(shí)別法;用戶(hù)訪(fǎng)談模板;5-Why需求分析法。 |
探討共創(chuàng)2 用戶(hù)分群策略與體驗(yàn)洞察方法設(shè)計(jì) |
四.用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系 1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)提升流程 2.用戶(hù)體驗(yàn)的量化衡量方法 3.用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系 ?用戶(hù)體驗(yàn)的北極星 ?用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 4.用戶(hù)體驗(yàn)分析方法 ?下鉆分析 ?漏斗分析 ?聚類(lèi)分析 ?相關(guān)性分析 ?歸因分析 5.用戶(hù)行為分析與AB測(cè)試 -案例:亞馬遜的量化體驗(yàn)衡量指標(biāo);金融ERP產(chǎn)品北極星分析。 -工具:OSM指標(biāo)模型;同環(huán)比分析法、漏斗分析法;桑基圖。 |
五.心理學(xué)與用戶(hù)體驗(yàn) 1.消費(fèi)心理學(xué):掌握心理,打造體驗(yàn) a)消費(fèi)心理學(xué)與用戶(hù)體驗(yàn) b)錨點(diǎn)效應(yīng)與誘餌選項(xiàng) c)損失規(guī)避心理 2.行為經(jīng)濟(jì)學(xué):影響用戶(hù)的決策邏輯 a)行為學(xué)與用戶(hù)決策模型 b)心理賬戶(hù) c)登門(mén)檻效應(yīng) 3.產(chǎn)品影響力提升 a)產(chǎn)品影響力要素 b)喜好與權(quán)威 c)稀缺效應(yīng) -案例:蘋(píng)果產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、1號(hào)店狙擊京東策略;宜家、小米營(yíng)銷(xiāo)案例;上海審計(jì)局金審項(xiàng)目。 -工具:產(chǎn)品決策過(guò)程模型、行為學(xué)分析模型、刀片刀架營(yíng)銷(xiāo)策略;鳥(niǎo)籠策略;上癮模型。 |
六.亞馬遜用戶(hù)體驗(yàn)保障機(jī)制 1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶(hù)視角:PRFAQ 2.用戶(hù)體驗(yàn)的保障機(jī)制:CXBR -案例:亞馬遜深度體驗(yàn)管理案例詳解。 |
探討共創(chuàng)3 用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)/心理學(xué)應(yīng)用 |