課程簡介
VeriSM?從組織層面描述了一套服務(wù)管理方法，著眼于端到端的關(guān)系，而不局限于單個部門?；赩eriSM?模型，向各組織機(jī)構(gòu)說明如何靈性地采用一系列管理實踐，適時向客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)組織業(yè)務(wù)類型、組織規(guī)模、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、組織文化乃至特定項目或服務(wù)的性質(zhì)，VeriSM?做到有量身定制、對癥下藥。某個規(guī)定的工作方式并非該模型的關(guān)注焦點，而是通過綜合性服務(wù)管理實踐，幫助組織機(jī)構(gòu)響應(yīng)客戶和傳遞價值。VeriSM?展示如何將現(xiàn)行有效的工作方式融入整個組織環(huán)境，靈活采用不同的管理實踐滿足不同的服務(wù)管理環(huán)境。
VeriSM? Foundation認(rèn)證構(gòu)建基礎(chǔ)技能與知識，讓大家能夠加入服務(wù)組織并為客戶傳遞價值。該認(rèn)證基于VeriSM?——數(shù)字化時代的服務(wù)管理方法。
目標(biāo)收益
VeriSM? Foundation認(rèn)證證明專業(yè)人員具備以下方面的知識：
? 服務(wù)組織；
? 服務(wù)文化；
? 人員和組織結(jié)構(gòu)；
? VeriSM?模型；
? 循序漸進(jìn)實踐；
? 新興技術(shù)；
? 入門指南。
培訓(xùn)對象
目標(biāo)群體包括通過服務(wù)開發(fā)、交付、運營和/或推廣等方式，為客戶提供價值的所有相關(guān)專業(yè)人員和組織機(jī)構(gòu)。不僅適合于服務(wù)管理職業(yè)生涯剛剛起步的新手，同時還適合于需要獲知簡單服務(wù)管理方法的老手。
上述認(rèn)證體系對于產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的專業(yè)人員來說都是必不可少的，尤其會吸引以下群體關(guān)注：
? 服務(wù)組織內(nèi)部人員，以下列群體為主：
部門經(jīng)理或總監(jiān)- 希望了解如何有效運用不斷演進(jìn)的管理實踐
服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理 – 需要掌握最新技能并了解服務(wù)管理的變革
C-Level(CEO/CIO/COO等)高管- 服務(wù)有效交付的責(zé)任人
IT 從業(yè)者 o 在服務(wù)類型企業(yè)中的所有人
課程大綱
| 1. 服務(wù)組織 |
1.1 組織環(huán)境 1.1.1 說明組織的關(guān)鍵要素。 1.1.2 描述如何優(yōu)化組織交互。 1.2 組織治理 考生能夠…… 1.2.1 說明組織治理的要素(評估、指導(dǎo)、監(jiān)督)。 1.2.2 說明治理如何貫通整個組織。 1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 1.3.1 說明技術(shù)變化對組織的影響。 1.3.2 描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)管理的影響。 |
| 2. 服務(wù)文化 |
2.1 服務(wù)文化 2.1.1 定義服務(wù)文化。 2.1.2 說明服務(wù)文化的要素。 |
| 3. 人員和組織結(jié)構(gòu) |
3.1 組織結(jié)構(gòu) 3.1.1 說明領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別。 3.1.2 說明服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì)。 3.1.3 列出運作良好的團(tuán)隊的要素。 3.2 服務(wù)管理挑戰(zhàn) 3.2.1 說明克服團(tuán)隊挑戰(zhàn)的方法(孤島、虛擬團(tuán)隊)。 3.2.2 說明管理消費者的挑戰(zhàn)。 3.2.3 描述溝通要素。 3.2.4 說明組織變革原則。 |
| 4. VeriSMTM模型 |
4.1 VeriSMTM模型 4.1.1 說明 VeriSMTM模型的要素。 4.1.2 說明 VeriSMTM如何重新定義服務(wù)管理。 4.1.3 說明 VeriSMTM如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù)。 4.1.4 說明 VeriSMTM模型四個階段中各個階段的要素: 定義 * 生產(chǎn) * 提供 * 響應(yīng) 4.2 調(diào)整 VeriSMTM模型 4.2.1 說明選擇和集成管理實踐的過程。 4.2.2 說明成功運營模式的特點。 |
| 5. 先進(jìn)的管理實踐 |
5.1 先進(jìn)的實踐 5.1.1 說明采用先進(jìn)的管理實踐的成功因素。 5.1.2 明確敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等關(guān)鍵概念以及何時將其作為管理實踐應(yīng)用。 5.1.3 說明在服務(wù)交付中考慮左移(Shift Left)、客戶體驗用戶體驗 (Customer ExperienceUser Experience)、持續(xù)交付 (Continuous Delivery)實踐的重要性。 |
| 6. 創(chuàng)新技術(shù) |
6.1 技術(shù)的影響 6.1.1 總結(jié)技術(shù)對服務(wù)管理的影響。 6.1.2 說明云、虛擬化和自動化的益處。 6.1.3 說明大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算、自帶設(shè)備對服務(wù)管理的影響。 6.1.4 定義與服務(wù)交付有關(guān)的無服務(wù)器計算、人工智能、機(jī)器人過程自動化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)和容器化。 |
| 7. 正式啟程 |
7.1 正式啟程 7.1.1 確定基于 VeriSMTM的改進(jìn)計劃的啟動步驟。 7.1.2 區(qū)分被動和主動運營。 |
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1. 服務(wù)組織 1.1 組織環(huán)境 1.1.1 說明組織的關(guān)鍵要素。 1.1.2 描述如何優(yōu)化組織交互。 1.2 組織治理 考生能夠…… 1.2.1 說明組織治理的要素(評估、指導(dǎo)、監(jiān)督)。 1.2.2 說明治理如何貫通整個組織。 1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 1.3.1 說明技術(shù)變化對組織的影響。 1.3.2 描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)管理的影響。 |
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2. 服務(wù)文化 2.1 服務(wù)文化 2.1.1 定義服務(wù)文化。 2.1.2 說明服務(wù)文化的要素。 |
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3. 人員和組織結(jié)構(gòu) 3.1 組織結(jié)構(gòu) 3.1.1 說明領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別。 3.1.2 說明服務(wù)管理專業(yè)人員的素質(zhì)。 3.1.3 列出運作良好的團(tuán)隊的要素。 3.2 服務(wù)管理挑戰(zhàn) 3.2.1 說明克服團(tuán)隊挑戰(zhàn)的方法(孤島、虛擬團(tuán)隊)。 3.2.2 說明管理消費者的挑戰(zhàn)。 3.2.3 描述溝通要素。 3.2.4 說明組織變革原則。 |
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4. VeriSMTM模型 4.1 VeriSMTM模型 4.1.1 說明 VeriSMTM模型的要素。 4.1.2 說明 VeriSMTM如何重新定義服務(wù)管理。 4.1.3 說明 VeriSMTM如何利用管理網(wǎng)格創(chuàng)造和支持服務(wù)。 4.1.4 說明 VeriSMTM模型四個階段中各個階段的要素: 定義 * 生產(chǎn) * 提供 * 響應(yīng) 4.2 調(diào)整 VeriSMTM模型 4.2.1 說明選擇和集成管理實踐的過程。 4.2.2 說明成功運營模式的特點。 |
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5. 先進(jìn)的管理實踐 5.1 先進(jìn)的實踐 5.1.1 說明采用先進(jìn)的管理實踐的成功因素。 5.1.2 明確敏捷、DevOps、SIAMTM、精益等關(guān)鍵概念以及何時將其作為管理實踐應(yīng)用。 5.1.3 說明在服務(wù)交付中考慮左移(Shift Left)、客戶體驗用戶體驗 (Customer ExperienceUser Experience)、持續(xù)交付 (Continuous Delivery)實踐的重要性。 |
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6. 創(chuàng)新技術(shù) 6.1 技術(shù)的影響 6.1.1 總結(jié)技術(shù)對服務(wù)管理的影響。 6.1.2 說明云、虛擬化和自動化的益處。 6.1.3 說明大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算、自帶設(shè)備對服務(wù)管理的影響。 6.1.4 定義與服務(wù)交付有關(guān)的無服務(wù)器計算、人工智能、機(jī)器人過程自動化(RPA)、機(jī)器學(xué)習(xí)和容器化。 |
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7. 正式啟程 7.1 正式啟程 7.1.1 確定基于 VeriSMTM的改進(jìn)計劃的啟動步驟。 7.1.2 區(qū)分被動和主動運營。 |
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