課程簡介
1. ITIL 4是AXELOS（ITIL版權(quán)所有方）組織全球范圍內(nèi)的頂級專家，歷時兩年多開發(fā)出來的。它將指導廣大客戶面對數(shù)字化時代IT服務(wù)管理所帶來的挑戰(zhàn)，并提供一個靈活、協(xié)調(diào)和集成的系統(tǒng)，以有效地治理和管理IT驅(qū)動（IT-enabled）的服務(wù)。
2. 這是一個兩天的課程，本課程為全新的IT服務(wù)管理基礎(chǔ)認證服務(wù)(Foundation Certificate In IT Service Management)。
3. 本課程引入ITIL 4，協(xié)助學員理解IT服務(wù)管理的服務(wù)價值體系(IT Service Management through a Service Value System (SVS))。
4. ITIL v3和ITIL 4的關(guān)鍵區(qū)別是什么呢？ITIL v3描述服務(wù)管理和26個流程及運營職能，其按照ITIL服務(wù)生命周期的五個階段分布。ITIL v3的內(nèi)容依然是很值得參考的。而ITIL 4提出了演進版的服務(wù)價值體系(Service Value System (SVS))，它提供了全面的端到端的全景圖關(guān)于如何給業(yè)務(wù)帶來價值，它同時也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。
目標收益
1. 掌握ITIL 4的前置知識
2. 掌握服務(wù)管理的關(guān)鍵概念
3. 理解服務(wù)管理的四個維度
4. 理解ITIL服務(wù)價值系統(tǒng)
5. 掌握核心的管理實踐
6. 了解一般的管理實踐
7. 通過PeopleCert ITIL 4 Foundation認證考試，獲得ITIL 4 Foundation認證證書（可選）
培訓對象
本課程為基礎(chǔ)理論和實踐介紹課程，適合如下情況的學員：
1. 從事IT運維、技術(shù)支持和售后服務(wù)的人員
2. 從事IT管理、服務(wù)管理的有關(guān)人員
3. 從事信息安全、信息系統(tǒng)審計的有關(guān)人員
4. 與IT服務(wù)管理有關(guān)的其他人員（包括業(yè)務(wù)人員）
5. 對ITIL課程有興趣的人員
6. 具備一定的IT背景知識，最好有一年以上的IT從業(yè)經(jīng)驗（開發(fā)、測試、運維均可）
課程大綱
| 第一章 ITIL 4的前置知識 |
1、 ITIL的發(fā)展歷史 2、 ITIL V2核心內(nèi)容介紹 3、 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹 4、 Agile（敏捷）簡介 5、 DevOps（開發(fā)運維一體化）簡介 6、 VeriSM（數(shù)字時代的服務(wù)管理）簡介 7、 SIAM（服務(wù)集成與管理）簡介 8、 本章小結(jié) |
| 第二章 ITIL 4介紹 |
1、 現(xiàn)代世界的IT服務(wù)管理 2、 關(guān)于ITIL 4 3、 ITIL 4的結(jié)構(gòu)和收益 4、 ITIL 4的認證體系 5、 本章小結(jié) |
| 第三章 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念 |
1、 價值和價值共創(chuàng) 2、 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費者和其它利益相關(guān)方 3、 產(chǎn)品和服務(wù) 4、 服務(wù)關(guān)系 5、 價值：成果、成本和風險 6、 本章小結(jié) |
| 第四章 服務(wù)管理的四個維度 |
1、 組織和人員 2、 信息和技術(shù) 3、 合作伙伴和供應(yīng)商 4、 價值流和流程 5、 外部因素 6、 本章小結(jié) |
| 第五章 ITIL服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS） |
1、 服務(wù)價值系統(tǒng)概述 2、 機會、需求和價值 3、 ITIL指導原則 4、 治理 5、 服務(wù)價值鏈 6、 持續(xù)改進 7、 實踐 8、 本章小結(jié) |
| 第六章 ITIL管理實踐之普通管理實踐 |
1、 架構(gòu)管理 2、 持續(xù)改進 3、 信息安全管理 4、 知識管理 5、 度量和報告 6、 組織變更管理 7、 組合管理 8、 項目管理 9、 關(guān)系管理 10、 風險管理 11、 服務(wù)財務(wù)管理 12、 戰(zhàn)略管理 13、 供應(yīng)商管理 14、 勞動力和人才管理 15、 本章小結(jié) |
| 第七章 ITIL管理實踐之服務(wù)管理實踐 |
1、 可用性管理 2、 業(yè)務(wù)分析 3、 容量和績效管理 4、 變更控制 5、 故障管理 6、 IT資產(chǎn)管理 7、 監(jiān)控和事件管理 8、 問題管理 9、 發(fā)布管理 10、 服務(wù)目錄管理 11、 服務(wù)配置管理 12、 服務(wù)連續(xù)性管理 13、 服務(wù)設(shè)計 14、 服務(wù)臺 15、 服務(wù)級別管理 16、 服務(wù)請求管理 17、 服務(wù)驗證和測試 18、 本章小結(jié) |
| 第八章 ITIL管理實踐之技術(shù)管理實踐 |
1、 部署管理 2、 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理 3、 軟件開發(fā)和管理 4、 本章小結(jié) |
| 第九章 ITIL價值流舉例 |
1、解決用戶故障 2、解決第三方軟件中的錯誤給客戶帶來的麻煩 3、解決業(yè)務(wù)部門對新的IT服務(wù)的需求 4、法規(guī)的改變要求開發(fā)新的軟件 5、本章小結(jié) |
| 第十章 課程總結(jié) |
1、課程內(nèi)容回顧 2、ITIL 4應(yīng)用前景展望 |
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第一章 ITIL 4的前置知識 1、 ITIL的發(fā)展歷史 2、 ITIL V2核心內(nèi)容介紹 3、 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹 4、 Agile（敏捷）簡介 5、 DevOps（開發(fā)運維一體化）簡介 6、 VeriSM（數(shù)字時代的服務(wù)管理）簡介 7、 SIAM（服務(wù)集成與管理）簡介 8、 本章小結(jié) |
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第二章 ITIL 4介紹 1、 現(xiàn)代世界的IT服務(wù)管理 2、 關(guān)于ITIL 4 3、 ITIL 4的結(jié)構(gòu)和收益 4、 ITIL 4的認證體系 5、 本章小結(jié) |
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第三章 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念 1、 價值和價值共創(chuàng) 2、 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費者和其它利益相關(guān)方 3、 產(chǎn)品和服務(wù) 4、 服務(wù)關(guān)系 5、 價值：成果、成本和風險 6、 本章小結(jié) |
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第四章 服務(wù)管理的四個維度 1、 組織和人員 2、 信息和技術(shù) 3、 合作伙伴和供應(yīng)商 4、 價值流和流程 5、 外部因素 6、 本章小結(jié) |
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第五章 ITIL服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS） 1、 服務(wù)價值系統(tǒng)概述 2、 機會、需求和價值 3、 ITIL指導原則 4、 治理 5、 服務(wù)價值鏈 6、 持續(xù)改進 7、 實踐 8、 本章小結(jié) |
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第六章 ITIL管理實踐之普通管理實踐 1、 架構(gòu)管理 2、 持續(xù)改進 3、 信息安全管理 4、 知識管理 5、 度量和報告 6、 組織變更管理 7、 組合管理 8、 項目管理 9、 關(guān)系管理 10、 風險管理 11、 服務(wù)財務(wù)管理 12、 戰(zhàn)略管理 13、 供應(yīng)商管理 14、 勞動力和人才管理 15、 本章小結(jié) |
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第七章 ITIL管理實踐之服務(wù)管理實踐 1、 可用性管理 2、 業(yè)務(wù)分析 3、 容量和績效管理 4、 變更控制 5、 故障管理 6、 IT資產(chǎn)管理 7、 監(jiān)控和事件管理 8、 問題管理 9、 發(fā)布管理 10、 服務(wù)目錄管理 11、 服務(wù)配置管理 12、 服務(wù)連續(xù)性管理 13、 服務(wù)設(shè)計 14、 服務(wù)臺 15、 服務(wù)級別管理 16、 服務(wù)請求管理 17、 服務(wù)驗證和測試 18、 本章小結(jié) |
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第八章 ITIL管理實踐之技術(shù)管理實踐 1、 部署管理 2、 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理 3、 軟件開發(fā)和管理 4、 本章小結(jié) |
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第九章 ITIL價值流舉例 1、解決用戶故障 2、解決第三方軟件中的錯誤給客戶帶來的麻煩 3、解決業(yè)務(wù)部門對新的IT服務(wù)的需求 4、法規(guī)的改變要求開發(fā)新的軟件 5、本章小結(jié) |
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第十章 課程總結(jié) 1、課程內(nèi)容回顧 2、ITIL 4應(yīng)用前景展望 |
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