課程簡介
ITIL在上世紀80年代誕生于英國商務部，至今有30多年歷史，當前發(fā)展到ITIL v3 2011版的最新版本。全球500強的企業(yè)都普遍實施了ITIL。
ITIL就是IT基礎設施架構(gòu)庫（ITIL）是IT服務管理（ITSM）的最佳實踐，其目標就是幫助組織改善IT服務的質(zhì)量，通過優(yōu)化ITIL核心流程以及這些流程之間的關系，更有效的支持企業(yè)IT維護和運營管理。
IT部門在為用戶提供整體服務解決方案和實施過程中，客戶普遍要求服務提供商的IT服務基于ITIL框架，并具備一批掌握ITIL核心流程及中、高級專業(yè)技術水平的實施、管理和運維人員。
本課程將ITIL的經(jīng)典理論與包括互聯(lián)網(wǎng)、金融、運營商行業(yè)IT建設與運維的最佳實踐相結(jié)合，干貨多多。
目標收益
?了解ITIL 和實施ISO20000體系的價值，形成共識和共同語言；
?完成本課程后，學員能夠準確理解IT服務、服務質(zhì)量、服務管理和ITIL等核心概念；
?掌握如何通過事故管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理等服務支持流程理順I(yè)T運維服務中的關系有效改善IT運營服務和服務轉(zhuǎn)換的績效。
培訓對象
?CIO和IT部門高管
?各級 IT 經(jīng)理和 IT 項目經(jīng)理；
?資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；
?IT運維人員等。
課程大綱
| ?ITIL的整體介紹 |
?什么是ITSM？ ?什么是ITIL？ ?ITIL V1/V2/V3的區(qū)別 ?ITIL V3核心模塊簡介 ?ITIL與ITSM/ISO20000的區(qū)別和關聯(lián) ?實施ITIL&ISO20000項目的益處 ?ITIL項目在企業(yè)的落地分享 ?ITIL的工具選擇 |
| ?事故管理（incident management）的流程設計 |
?事故管理的概念與流程 ?事故管理案例討論 ?怎樣確定事故的優(yōu)先級？ ?何時進行事故的升級？ ?事故管理可能出現(xiàn)的問題和應對方法 ?突發(fā)事件管理案例討論 ?故障管理的新發(fā)展：故障自愈、有損服務 ?習題演練 |
| ?問題管理（problem management）的流程設計和錯誤控制 |
?為什么要進行問題管理？ ?問題管理的流程設計 ?事故管理與問題管理的區(qū)別和聯(lián)系 ?主動式問題管理和錯誤控制：IT組織如何建立主動問題管理機制？如何建設KEDB和確保KEDB的更新？ ?問題管理方法論分享： ?時間順序分析（Chronological Analysis） ?疼痛值分析（Pain Value Analysis） ?KT分析（Kepner and Tregoe） ?頭腦風暴（Brainstorming） ?魚骨圖（Ishikawa Diagrams） ?帕累托分析（Pareto Analysis） ?問題管理案例討論 ?習題演練 |
| ?變更管理(Change Management)的特點、活動和關鍵成功因素 |
?IT技術和商業(yè)市場的迅速發(fā)展意味著變更無所不在。如果與變更有關的事件無法控制，IT服務提供者，甚至于整個行業(yè)本身也會因此逐漸失去控制。變更管理旨在管理變更的過程，以及相應地減少IT服務日常事務的運作和維護錯誤和與變更有關的事故。 ?變更管理案例討論 ?習題演練 |
| ?發(fā)布和部署管理（release management）流程 |
?如果沒有發(fā)布管理 ?定義、目標和范圍 ?基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS ?主要活動 ?與其它流程之間的關系 ?關鍵成功因素和績效指標 ?發(fā)布管理案例討論 ?習題演練 |
| ?服務資產(chǎn)和配置管理（configuration management）流程 |
?每個IT部門都有許多關于IT基礎設施方面的信息，特別是在實施了一些較大的項目之后可以產(chǎn)生大量這樣的信息。然而，這里的技巧就在于如何保持對這些信息的及時更新。配置管理流程的目標就是要提供有關IT基礎設施的可靠和最新的信息。 ?配置管理案例討論 ?習題演練 |
| ?服務臺的概念、分類和應用模式 |
?服務臺與幫助臺 ?服務臺的架構(gòu)和功能 ?服務臺的績效考核 ?IT組織如何實施服務臺？ ?服務臺配備什么人？ ?服務臺案例討論 ?習題演練 |
| ?課程小結(jié) | 小結(jié) |
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?ITIL的整體介紹 ?什么是ITSM？ ?什么是ITIL？ ?ITIL V1/V2/V3的區(qū)別 ?ITIL V3核心模塊簡介 ?ITIL與ITSM/ISO20000的區(qū)別和關聯(lián) ?實施ITIL&ISO20000項目的益處 ?ITIL項目在企業(yè)的落地分享 ?ITIL的工具選擇 |
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?事故管理（incident management）的流程設計 ?事故管理的概念與流程 ?事故管理案例討論 ?怎樣確定事故的優(yōu)先級？ ?何時進行事故的升級？ ?事故管理可能出現(xiàn)的問題和應對方法 ?突發(fā)事件管理案例討論 ?故障管理的新發(fā)展：故障自愈、有損服務 ?習題演練 |
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?問題管理（problem management）的流程設計和錯誤控制 ?為什么要進行問題管理？ ?問題管理的流程設計 ?事故管理與問題管理的區(qū)別和聯(lián)系 ?主動式問題管理和錯誤控制：IT組織如何建立主動問題管理機制？如何建設KEDB和確保KEDB的更新？ ?問題管理方法論分享： ?時間順序分析（Chronological Analysis） ?疼痛值分析（Pain Value Analysis） ?KT分析（Kepner and Tregoe） ?頭腦風暴（Brainstorming） ?魚骨圖（Ishikawa Diagrams） ?帕累托分析（Pareto Analysis） ?問題管理案例討論 ?習題演練 |
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?變更管理(Change Management)的特點、活動和關鍵成功因素 ?IT技術和商業(yè)市場的迅速發(fā)展意味著變更無所不在。如果與變更有關的事件無法控制，IT服務提供者，甚至于整個行業(yè)本身也會因此逐漸失去控制。變更管理旨在管理變更的過程，以及相應地減少IT服務日常事務的運作和維護錯誤和與變更有關的事故。 ?變更管理案例討論 ?習題演練 |
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?發(fā)布和部署管理（release management）流程 ?如果沒有發(fā)布管理 ?定義、目標和范圍 ?基本概念：發(fā)布、發(fā)布單元、發(fā)布類型、DSL、DHS ?主要活動 ?與其它流程之間的關系 ?關鍵成功因素和績效指標 ?發(fā)布管理案例討論 ?習題演練 |
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?服務資產(chǎn)和配置管理（configuration management）流程 ?每個IT部門都有許多關于IT基礎設施方面的信息，特別是在實施了一些較大的項目之后可以產(chǎn)生大量這樣的信息。然而，這里的技巧就在于如何保持對這些信息的及時更新。配置管理流程的目標就是要提供有關IT基礎設施的可靠和最新的信息。 ?配置管理案例討論 ?習題演練 |
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?服務臺的概念、分類和應用模式 ?服務臺與幫助臺 ?服務臺的架構(gòu)和功能 ?服務臺的績效考核 ?IT組織如何實施服務臺？ ?服務臺配備什么人？ ?服務臺案例討論 ?習題演練 |
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