課程簡(jiǎn)介
本課程通過對(duì)用戶旅程地圖構(gòu)建方法的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。同時(shí)讓產(chǎn)品(服務(wù))團(tuán)隊(duì)了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。學(xué)后可快速快速思考并運(yùn)用到工作中，達(dá)到產(chǎn)品用戶體驗(yàn)快速分析及優(yōu)化等成果。
目標(biāo)收益
用戶旅程地圖的定義與價(jià)值
用戶旅程地圖研究方法
用戶旅程地圖繪制過程
快速理解及展示
培訓(xùn)對(duì)象
課程大綱
| 用戶/客戶旅程地圖的定義與價(jià)值 |
什么是用戶/客戶旅程地圖 客戶旅程地圖形式及目標(biāo) 為什么企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)建客戶旅程地圖？ 客戶旅程地圖的作用與意義 --更深入了解客戶、輔助進(jìn)行客戶的分類 --助力企業(yè)流程再造 客戶旅程地圖法的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) --以客戶的角度進(jìn)行有效輸出 --直觀了解各方階段痛點(diǎn) --分析產(chǎn)品和服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢(shì) 附典型客戶旅程地圖案例展示： --標(biāo)準(zhǔn)版案例（某客戶體驗(yàn)旅程 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品客戶體驗(yàn)旅程 共計(jì)2-3例案例） --手繪版案例（熱門產(chǎn)品手繪案例展示 共計(jì)3-5例案例） 為什么沒有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶旅程地圖？ 互動(dòng)：各小組思考及決定團(tuán)隊(duì)需繪制的產(chǎn)品 |
| 用戶/客戶旅程地圖研究方法及內(nèi)容準(zhǔn)備 |
客戶旅程地圖兩種研究方式 ---分析法、資料調(diào)研 客戶旅程地圖的內(nèi)容準(zhǔn)備 --客戶角色、觀察記錄 （行為研究、調(diào)查問卷、競(jìng)品分析） 客戶旅程地圖繪制前注意事項(xiàng)： --計(jì)劃足夠的時(shí)間來描述一個(gè)角色。 --確保成員來自組織的不同領(lǐng)域不同級(jí)別 --樂于分享 標(biāo)準(zhǔn)化客戶旅程地圖詳細(xì)拆解 包括要素 優(yōu)先級(jí) 1： 客戶角色（Personas） 時(shí)間線 （Timeline） 接觸點(diǎn)（Touchpoints） 客戶預(yù)期（Expectation） 實(shí)際的客戶體驗(yàn)（Experience） 包括要素 優(yōu)先級(jí) 2： 情緒（Emotion） 真話時(shí)刻(隱性痛點(diǎn))（Moments of truth） 輔助角色（Supporting characters） 互動(dòng)演練：各小組按需整理資料啟動(dòng)準(zhǔn)備工作 |
| 創(chuàng)建繪制用戶/客戶旅程地圖 |
創(chuàng)建客戶旅程地圖前的5項(xiàng)思考？ 七步繪制客戶旅程地圖： Step1：選定一個(gè)客戶角色（及階段） Step2：明確要研究的客戶角色的客戶旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（目標(biāo)定義） Step3：發(fā)現(xiàn)從起點(diǎn)到終點(diǎn)整個(gè)客戶旅程過程中的重要接觸點(diǎn)，以及在各接觸點(diǎn)上的客戶體驗(yàn)的情況 1）如何確定客戶旅程中的重要接觸點(diǎn)？ Step4：根據(jù)每個(gè)接觸繪制客戶一張客戶體驗(yàn)地圖 Step5：找出其中超出客戶預(yù)期的接觸點(diǎn)（MOT） Step6：找出其中讓客戶受到挫折或放棄的接觸點(diǎn) Step7：結(jié)論及判斷核心價(jià)值 客戶旅程每個(gè)階段的確定因素： --他們的目標(biāo)是什么，他們想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo) --他們期望這個(gè)過程是什么樣的 --他們用來完成舞臺(tái)的步驟和接觸點(diǎn) --在每次接觸點(diǎn)體驗(yàn)期間，他們是如何感受到情感的？ --他們?cè)谛袆?dòng)上的其他想法 --完成需要多長(zhǎng)時(shí)間 互動(dòng)演練：各小組開始繪制產(chǎn)品客戶旅程地圖 |
| 用戶/客戶旅程地圖創(chuàng)建成功標(biāo)準(zhǔn)及展示 |
創(chuàng)建成功旅行地圖的規(guī)則： --建立“為什么”和“什么”。 --基本的真理 --與他人合作 --不要跳到可視化 --用最終產(chǎn)品吸引客戶 互動(dòng)演練：各組展示旅程地圖輸出成果 Q&A |
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用戶/客戶旅程地圖的定義與價(jià)值 什么是用戶/客戶旅程地圖 客戶旅程地圖形式及目標(biāo) 為什么企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)建客戶旅程地圖？ 客戶旅程地圖的作用與意義 --更深入了解客戶、輔助進(jìn)行客戶的分類 --助力企業(yè)流程再造 客戶旅程地圖法的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) --以客戶的角度進(jìn)行有效輸出 --直觀了解各方階段痛點(diǎn) --分析產(chǎn)品和服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢(shì) 附典型客戶旅程地圖案例展示： --標(biāo)準(zhǔn)版案例（某客戶體驗(yàn)旅程 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品客戶體驗(yàn)旅程 共計(jì)2-3例案例） --手繪版案例（熱門產(chǎn)品手繪案例展示 共計(jì)3-5例案例） 為什么沒有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶旅程地圖？ 互動(dòng)：各小組思考及決定團(tuán)隊(duì)需繪制的產(chǎn)品 |
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用戶/客戶旅程地圖研究方法及內(nèi)容準(zhǔn)備 客戶旅程地圖兩種研究方式 ---分析法、資料調(diào)研 客戶旅程地圖的內(nèi)容準(zhǔn)備 --客戶角色、觀察記錄 （行為研究、調(diào)查問卷、競(jìng)品分析） 客戶旅程地圖繪制前注意事項(xiàng)： --計(jì)劃足夠的時(shí)間來描述一個(gè)角色。 --確保成員來自組織的不同領(lǐng)域不同級(jí)別 --樂于分享 標(biāo)準(zhǔn)化客戶旅程地圖詳細(xì)拆解 包括要素 優(yōu)先級(jí) 1： 客戶角色（Personas） 時(shí)間線 （Timeline） 接觸點(diǎn)（Touchpoints） 客戶預(yù)期（Expectation） 實(shí)際的客戶體驗(yàn)（Experience） 包括要素 優(yōu)先級(jí) 2： 情緒（Emotion） 真話時(shí)刻(隱性痛點(diǎn))（Moments of truth） 輔助角色（Supporting characters） 互動(dòng)演練：各小組按需整理資料啟動(dòng)準(zhǔn)備工作 |
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創(chuàng)建繪制用戶/客戶旅程地圖 創(chuàng)建客戶旅程地圖前的5項(xiàng)思考？ 七步繪制客戶旅程地圖： Step1：選定一個(gè)客戶角色（及階段） Step2：明確要研究的客戶角色的客戶旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（目標(biāo)定義） Step3：發(fā)現(xiàn)從起點(diǎn)到終點(diǎn)整個(gè)客戶旅程過程中的重要接觸點(diǎn)，以及在各接觸點(diǎn)上的客戶體驗(yàn)的情況 1）如何確定客戶旅程中的重要接觸點(diǎn)？ Step4：根據(jù)每個(gè)接觸繪制客戶一張客戶體驗(yàn)地圖 Step5：找出其中超出客戶預(yù)期的接觸點(diǎn)（MOT） Step6：找出其中讓客戶受到挫折或放棄的接觸點(diǎn) Step7：結(jié)論及判斷核心價(jià)值 客戶旅程每個(gè)階段的確定因素： --他們的目標(biāo)是什么，他們想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo) --他們期望這個(gè)過程是什么樣的 --他們用來完成舞臺(tái)的步驟和接觸點(diǎn) --在每次接觸點(diǎn)體驗(yàn)期間，他們是如何感受到情感的？ --他們?cè)谛袆?dòng)上的其他想法 --完成需要多長(zhǎng)時(shí)間 互動(dòng)演練：各小組開始繪制產(chǎn)品客戶旅程地圖 |
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用戶/客戶旅程地圖創(chuàng)建成功標(biāo)準(zhǔn)及展示 創(chuàng)建成功旅行地圖的規(guī)則： --建立“為什么”和“什么”。 --基本的真理 --與他人合作 --不要跳到可視化 --用最終產(chǎn)品吸引客戶 互動(dòng)演練：各組展示旅程地圖輸出成果 Q&A |
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