課程簡(jiǎn)介
采用workshop工作坊形式，理論、案例和實(shí)踐相結(jié)合。全面了解客戶成功的目標(biāo)、素質(zhì)、步驟和落地方法；掌握客戶成功工作中的實(shí)操技能；通過系統(tǒng)的方法論+實(shí)戰(zhàn)演練+情景模擬，賦能業(yè)務(wù)一線提升客戶服務(wù)能力。
目標(biāo)收益
培訓(xùn)對(duì)象
適用行業(yè)：軟件、SaaS、企業(yè)服務(wù)、咨詢、銀行、家電、家具、汽車、家政、保險(xiǎn)等高客單、重服務(wù)的行業(yè)或業(yè)務(wù)。
（1）售后領(lǐng)域的業(yè)務(wù)線總經(jīng)理，總監(jiān)，數(shù)字化團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，技術(shù)總監(jiān)等。
（2）各領(lǐng)域資深業(yè)務(wù)崗位，用戶/門店/售后等相關(guān)客戶運(yùn)營(yíng)職位員工。
（3）客戶成功/產(chǎn)品經(jīng)理/交付團(tuán)隊(duì)/數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)/線索運(yùn)營(yíng)等與B端運(yùn)營(yíng)工作有關(guān)的其他崗位，3年及以上有一定基礎(chǔ)的人員。
課程大綱
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DAY1上午 客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，落地指標(biāo)的拆解 |
0，講師個(gè)人簡(jiǎn)介、課程簡(jiǎn)介 1，理解客戶成功的指標(biāo) 1.1，SaaS的生意模式 1.2，SaaS的生意指標(biāo) -業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的拆解邏輯 -客戶行為地圖的繪制 【示例：客戶行為地圖的繪制步驟】 1.3，與客戶成功相關(guān)的指標(biāo) -業(yè)務(wù)指標(biāo)規(guī)劃策略 -業(yè)務(wù)指標(biāo)拆解落地 -拆解業(yè)務(wù)落地指標(biāo) 【示例：業(yè)務(wù)指標(biāo)拆解的流程】 1.4，從企業(yè)全局理解客戶成功 -企業(yè)全局的客戶成功體系 -客戶成功的組織架構(gòu) -客戶成功的工作范疇 【本章收益：確定客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并學(xué)會(huì)拆解企業(yè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，繪制指標(biāo)數(shù)據(jù)模型。并根據(jù)公司的特點(diǎn)選定方向，公司的部門劃分與頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)。】 |
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DAY1下午 客戶成功必備的素質(zhì)和用戶需求挖掘 |
2，客戶成功的條件 2.1，企業(yè)為什么需要客戶成功 -從宏觀體系闡述客戶成功重要性 -從微觀數(shù)據(jù)分析客戶成功重要性 2.2，客戶成功人員必備素質(zhì) -從軟性和硬性素質(zhì)來提升團(tuán)隊(duì)能力 【實(shí)戰(zhàn)：用經(jīng)典法則，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的客戶意識(shí)】 2.3，企業(yè)內(nèi)部的支持條件 -拆解用戶的行為路徑 -確定企業(yè)必須構(gòu)建的支持條件 2.4，客戶成功的步驟 -客戶成功步驟和落地實(shí)操詳解 -確定基本條件和內(nèi)容 【實(shí)戰(zhàn)：學(xué)會(huì)介紹自己】 【本章收益：樹立正確的客戶成功觀念，在工作中有動(dòng)力；構(gòu)建企業(yè)的基本條件；把客戶成功工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，有效提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)和能力】 3，客戶運(yùn)營(yíng)技能 3.1，了解客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景 -學(xué)會(huì)拆解產(chǎn)品功能和用戶業(yè)務(wù) 【實(shí)戰(zhàn)：繪制業(yè)務(wù)流程圖】 3.2，用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng) -學(xué)會(huì)利用經(jīng)典模型 【實(shí)戰(zhàn)：用戶分群策略與步驟】 3.3，深挖用戶訴求 -從表象到深層，學(xué)會(huì)理解用戶的本質(zhì)需求 -從組織和個(gè)人，理解客戶訴求 【實(shí)戰(zhàn)：常見突發(fā)事情的處理方式】 |
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DAY2上午 用戶需求處理與客戶數(shù)據(jù)分析、告警與策略 |
3.4，滿足用戶需求 -用戶需求的分類 -需求處理的閉合環(huán)流程 【示例：客戶需求閉環(huán)處理】 3.5，引導(dǎo)客戶使用核心功能 -3種方法和策略，提高用戶活躍度 3.6，引導(dǎo)客戶使用核心功能 -4個(gè)步驟，完成客戶全面使用 -全面了解客戶服務(wù)的工作模式 【實(shí)戰(zhàn)：客戶使用場(chǎng)景模擬】 【本章收益：掌握客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略，深入客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景，學(xué)會(huì)從組織和個(gè)人方式理解需求，從而可以更好的有客戶意識(shí)和服務(wù)于客戶?！?br/> 4，客戶數(shù)據(jù)分析和流失策略 4.1，從數(shù)據(jù)反饋運(yùn)營(yíng)策略 【實(shí)戰(zhàn)：根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品，分析用戶數(shù)據(jù)，引導(dǎo)員工思考工作方式】 4.2，用戶數(shù)據(jù)分析與閾值 -用戶數(shù)據(jù)分析流程 -閾值界定方法和策略 4.3，應(yīng)該采取的策略 -探尋用戶流失原因 -閉環(huán)：運(yùn)營(yíng)、用戶、財(cái)務(wù) 【實(shí)戰(zhàn)：常見原因的解決方案，啟發(fā)員工更多想法】 4.3，對(duì)應(yīng)的解決方案 -用戶流失的問題歸類 -問題解決的SOP 【本章收益：學(xué)會(huì)制定用戶流失閾值，判斷用戶流失的前兆，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)制定不同的運(yùn)營(yíng)、跟進(jìn)策略，有效降低用戶的流失率】 |
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DAY2 下午 提升客戶的增購(gòu)、復(fù)購(gòu)方法與策略，用數(shù)字化的方式提升團(tuán)隊(duì)效率 |
5，提升用戶增購(gòu)和復(fù)購(gòu)金額 5.1，產(chǎn)品價(jià)值輸出 -5個(gè)點(diǎn)輸出產(chǎn)品價(jià)值 -不同用戶群體的價(jià)值傳遞方式 【案例：客戶價(jià)值報(bào)告】 5.2，提升用戶增購(gòu)的方法 -用戶增購(gòu)的方法 -增購(gòu)用戶識(shí)別與策略 【實(shí)戰(zhàn)：新產(chǎn)品的增購(gòu)方法】 5.3，提升客戶續(xù)購(gòu)的方法 -客戶續(xù)購(gòu)的步驟 -客戶續(xù)購(gòu)的策略 【實(shí)戰(zhàn)：續(xù)購(gòu)常見問題的思考思路】 5.4，續(xù)購(gòu)活動(dòng)的策劃 -兩種不同的思考方式 -ROI1:4的活動(dòng)策劃方式 【本章收益：為客戶的增購(gòu)和復(fù)購(gòu)提供了方法和策略，可以有效提升客戶增購(gòu)和復(fù)購(gòu)的金額，成為公司現(xiàn)金牛的部門?！?br/> 6，提升客戶成功團(tuán)隊(duì)的效率 6.1，客戶成功不是一個(gè)部門 -提升全員意識(shí) -階段性的解決方案 6.2，解決業(yè)務(wù)中的卡點(diǎn) -識(shí)別業(yè)務(wù)中卡點(diǎn) -卡點(diǎn)的解決方案 6.3，數(shù)字化提升團(tuán)隊(duì)效率 -數(shù)字化的基礎(chǔ) -數(shù)字化落地 【實(shí)戰(zhàn)：數(shù)字化落地的方法和策略】 【本章收益：從企業(yè)的角度，從全員的角度提升對(duì)用戶服務(wù)的意識(shí)，識(shí)別業(yè)務(wù)中的問題，利用數(shù)字化的方式，對(duì)業(yè)務(wù)落地，提升團(tuán)隊(duì)的效率】 |
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DAY1上午 客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，落地指標(biāo)的拆解 0，講師個(gè)人簡(jiǎn)介、課程簡(jiǎn)介 1，理解客戶成功的指標(biāo) 1.1，SaaS的生意模式 1.2，SaaS的生意指標(biāo) -業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的拆解邏輯 -客戶行為地圖的繪制 【示例：客戶行為地圖的繪制步驟】 1.3，與客戶成功相關(guān)的指標(biāo) -業(yè)務(wù)指標(biāo)規(guī)劃策略 -業(yè)務(wù)指標(biāo)拆解落地 -拆解業(yè)務(wù)落地指標(biāo) 【示例：業(yè)務(wù)指標(biāo)拆解的流程】 1.4，從企業(yè)全局理解客戶成功 -企業(yè)全局的客戶成功體系 -客戶成功的組織架構(gòu) -客戶成功的工作范疇 【本章收益：確定客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并學(xué)會(huì)拆解企業(yè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，繪制指標(biāo)數(shù)據(jù)模型。并根據(jù)公司的特點(diǎn)選定方向，公司的部門劃分與頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)?！? |
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DAY1下午 客戶成功必備的素質(zhì)和用戶需求挖掘 2，客戶成功的條件 2.1，企業(yè)為什么需要客戶成功 -從宏觀體系闡述客戶成功重要性 -從微觀數(shù)據(jù)分析客戶成功重要性 2.2，客戶成功人員必備素質(zhì) -從軟性和硬性素質(zhì)來提升團(tuán)隊(duì)能力 【實(shí)戰(zhàn)：用經(jīng)典法則，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的客戶意識(shí)】 2.3，企業(yè)內(nèi)部的支持條件 -拆解用戶的行為路徑 -確定企業(yè)必須構(gòu)建的支持條件 2.4，客戶成功的步驟 -客戶成功步驟和落地實(shí)操詳解 -確定基本條件和內(nèi)容 【實(shí)戰(zhàn)：學(xué)會(huì)介紹自己】 【本章收益：樹立正確的客戶成功觀念，在工作中有動(dòng)力；構(gòu)建企業(yè)的基本條件；把客戶成功工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，有效提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)和能力】 3，客戶運(yùn)營(yíng)技能 3.1，了解客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景 -學(xué)會(huì)拆解產(chǎn)品功能和用戶業(yè)務(wù) 【實(shí)戰(zhàn)：繪制業(yè)務(wù)流程圖】 3.2，用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng) -學(xué)會(huì)利用經(jīng)典模型 【實(shí)戰(zhàn)：用戶分群策略與步驟】 3.3，深挖用戶訴求 -從表象到深層，學(xué)會(huì)理解用戶的本質(zhì)需求 -從組織和個(gè)人，理解客戶訴求 【實(shí)戰(zhàn)：常見突發(fā)事情的處理方式】 |
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DAY2上午 用戶需求處理與客戶數(shù)據(jù)分析、告警與策略 3.4，滿足用戶需求 -用戶需求的分類 -需求處理的閉合環(huán)流程 【示例：客戶需求閉環(huán)處理】 3.5，引導(dǎo)客戶使用核心功能 -3種方法和策略，提高用戶活躍度 3.6，引導(dǎo)客戶使用核心功能 -4個(gè)步驟，完成客戶全面使用 -全面了解客戶服務(wù)的工作模式 【實(shí)戰(zhàn)：客戶使用場(chǎng)景模擬】 【本章收益：掌握客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略，深入客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景，學(xué)會(huì)從組織和個(gè)人方式理解需求，從而可以更好的有客戶意識(shí)和服務(wù)于客戶?！?br/> 4，客戶數(shù)據(jù)分析和流失策略 4.1，從數(shù)據(jù)反饋運(yùn)營(yíng)策略 【實(shí)戰(zhàn)：根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品，分析用戶數(shù)據(jù)，引導(dǎo)員工思考工作方式】 4.2，用戶數(shù)據(jù)分析與閾值 -用戶數(shù)據(jù)分析流程 -閾值界定方法和策略 4.3，應(yīng)該采取的策略 -探尋用戶流失原因 -閉環(huán)：運(yùn)營(yíng)、用戶、財(cái)務(wù) 【實(shí)戰(zhàn)：常見原因的解決方案，啟發(fā)員工更多想法】 4.3，對(duì)應(yīng)的解決方案 -用戶流失的問題歸類 -問題解決的SOP 【本章收益：學(xué)會(huì)制定用戶流失閾值，判斷用戶流失的前兆，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)制定不同的運(yùn)營(yíng)、跟進(jìn)策略，有效降低用戶的流失率】 |
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DAY2 下午 提升客戶的增購(gòu)、復(fù)購(gòu)方法與策略，用數(shù)字化的方式提升團(tuán)隊(duì)效率 5，提升用戶增購(gòu)和復(fù)購(gòu)金額 5.1，產(chǎn)品價(jià)值輸出 -5個(gè)點(diǎn)輸出產(chǎn)品價(jià)值 -不同用戶群體的價(jià)值傳遞方式 【案例：客戶價(jià)值報(bào)告】 5.2，提升用戶增購(gòu)的方法 -用戶增購(gòu)的方法 -增購(gòu)用戶識(shí)別與策略 【實(shí)戰(zhàn)：新產(chǎn)品的增購(gòu)方法】 5.3，提升客戶續(xù)購(gòu)的方法 -客戶續(xù)購(gòu)的步驟 -客戶續(xù)購(gòu)的策略 【實(shí)戰(zhàn)：續(xù)購(gòu)常見問題的思考思路】 5.4，續(xù)購(gòu)活動(dòng)的策劃 -兩種不同的思考方式 -ROI1:4的活動(dòng)策劃方式 【本章收益：為客戶的增購(gòu)和復(fù)購(gòu)提供了方法和策略，可以有效提升客戶增購(gòu)和復(fù)購(gòu)的金額，成為公司現(xiàn)金牛的部門?！?br/> 6，提升客戶成功團(tuán)隊(duì)的效率 6.1，客戶成功不是一個(gè)部門 -提升全員意識(shí) -階段性的解決方案 6.2，解決業(yè)務(wù)中的卡點(diǎn) -識(shí)別業(yè)務(wù)中卡點(diǎn) -卡點(diǎn)的解決方案 6.3，數(shù)字化提升團(tuán)隊(duì)效率 -數(shù)字化的基礎(chǔ) -數(shù)字化落地 【實(shí)戰(zhàn)：數(shù)字化落地的方法和策略】 【本章收益：從企業(yè)的角度，從全員的角度提升對(duì)用戶服務(wù)的意識(shí)，識(shí)別業(yè)務(wù)中的問題，利用數(shù)字化的方式，對(duì)業(yè)務(wù)落地，提升團(tuán)隊(duì)的效率】 |
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